Feb
8
2018

Medindo o performance do serviços ao cliente – CRM metricas

As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO defraudar a companhia ou desarmado. Por que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não o que você está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo privada da linha de frente aos clientes da empresa.

Quando o estoque sobe, o executivo virtual data este vende. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de compra de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. Considere blogar. Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus que são pagos em opções de ações. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar este estoque este máximo possível, até exatamente temporariamente, sair, depois vender o estoque. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que o salário parece infinitesimal em comparação. Então, tais como isso reflete no desempenho do serviço ao cliente? Uma empresa cujo KPI seja principalmente baseada em incentivos geralmente infundirá essa filosofia em toda a estrutura corporativa. O executivo é especialmente então motivado para, acima de tudo, ver os preços de ações subirem, mesmo que isso signifique alienar clientes ou mesmo quebrar a empresa. Algumas empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda por ações pelos funcionários.

Permanecequeda tudo natural até surgir uma colossal questão que demora mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente útil está fazendo todo este possível para agitar este chamador fora da linha. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar ainda mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus destes funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo de chamadas de forma rápida e eficiente. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças.

A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se o principal KPI de atendimento ao cliente. Foi por isso de que algumas companhias introduziram sistemas mais confiáveis de medir o performance do serviço ao cliente. Este moderno KPI reflete mais precisamente se este Cliente deveras sente ou não que recebeu 1 nível do serviço de que atende às suas necessidades. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal permanecequeda mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. Existe algo muito mais com o qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são feitas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de séquito é fabricada por 1 supervisor ou outro representante. Enquanto o KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear no nível do satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas? Esses modelos se parecem com blogar: quando as perguntas destes clientes foram respondidas, uma série do perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. As suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional??

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